Всем привет. Мой начальник отличается изощренной фантазией и умением придумать такие задания, которые превращают любой рабочий процесс в калейдоскоп ужасов. Каждый раз, когда я думаю, что меня уже ничем не удивить, он превосходит самого себя.
И если в основных заданиях доля адекватности присутствует, то дополнительные задачи каждый раз звучат как какой-то прикол. Из последнего: мне необходимо узнать, по какой причине был заблокирован аккаунт в социальной сети (с птичкой) моего руководителя, и опротестовать это, а также восстановить его личную репутацию на разных ресурсах, которую испортили, по его мнению, пикабушники.
Услышав такое знакомое и родное слово "пикабушники", я вспомнила, что когда-то была автором здесь, и с большим интересом пошла искать тот самый пост, который так сильно разозлил моего руководителя. Как я и думала, у моего начальника просто случился очередной приступ мании величия: пост не вызвал бурных обсуждений и не попал в "Горячее". Но человек может убедить себя в чём угодно, а мой руководитель только этим и занимается, поэтому кто я такая, чтобы пытаться разрушить его иллюзии, касаемые рейтинга поста и его охвата.
Поэтому, пока в фантазиях начальника я ищу телефон Илона Маска, чтобы надавить на миллиардера и заставить его снять блок с аккаунта человека, о существовании которого он даже и не подозревает, а также уговариваю пикабушников больше никогда не писать негативных и разоблачающих постов, на самом же деле я просто отдыхаю в свой законный выходной, рисую акварелькой и надеюсь, что мой руководитель не узнает, что в его коллективе есть автор с Пикабу. Никогда бы не подумала, что быть "крысой" так приятно.
Желаю всем хороших выходных и только адекватных людей рядом.
Привет, меня зовут Денис Турушев, я основатель сервиса по работе с отзывами DailyGrow поделюсь пошаговым планом работы с отзывами. Когда у вас несколько филиалов по всей стране или зарубежом. Как собирать рейтинг со всех площадок, как отвечать клиентам на разных языках и делать это в десятки раз быстрее чем вручную.
Зачем отвечать на отзывы
По статистике более 82% покупателей изучают отзывы перед покупкой, поэтому важно отвечать как на хорошие, так и плохие отзывы. Самые ценные это подробные отзывы с фото, поэтому важно быстро находить такие отзывы и развернуто на них отвечать, тем самым доносить ценности и сильные стороны компании.
Многие клиенты сначала читают подробные отзывы с фото и ответами на них и уже потом принимают решение о покупке.
Как отвечать на отзывы
Есть несколько типов отзывов о компании, на которые нужно отвечать по-разному.
1. Положительные без деталей - в формате все понравилось приду еще, на такие отзывы нужно обратиться по имени поблагодарить клиента за обратную связь, этим вы покажите, что вам важны отзывы о компании и другие клиенты это заметят.
2. Положительные с деталями - клиенты развернуто описывают работу с вашей компании, указывают детали и прикрепляют фотографии. Благодарим клиента за такой отзыв, развернуто даем обратную связь и упоминанием про наши ценности.
Пример развернутого ответа на отзыв клиента.
3. Отрицательные без деталей - клиент недоволен и жалуется на компанию в целом без деталей, пытаемся помочь клиенту и разобраться в ситуации. Отвечаем нейтрально и оставляем контакты для связи.
4. Отрицательные с деталями - клиент развернуто пишет причину отзыва, указывает дату, адрес и прикрепляет фотографии. Для компании это хорошая обратная связь и повод улучшить процессы или качество обслуживания. Здесь работа по шаблонам уже не подойдет, нужно понять проблему клиента дать обратную связь развернуто на неё ответить и доработать процессы, чтобы такого больше не повторялось.
Развернутый ответ, где слышат клиента и разбираются в ситуации.
Пример ответа по шаблону, сразу видна формальная отписка.
Сбор отзывов и рейтинга с площадок
Идея создания сервиса по работе с отзывами пришла случайно, один из наших клиентов пожаловался, что маркетолог вместо своей основной работы по привлечению новых клиентов, тратит 1 день в неделю, чтобы вручную зайти на все площадки, скопировать рейтинг компаний в табличку и ответить на все новые отзывы. У них было около 20 филиалов на 3 площадках и нужно было 60 раз проделать одно и тоже, а потом еще пару часов на подготовку отчёта для руководителя.
Мы созвонились и обсудили детали и через месяц выкатили прототип, в итоге маркетолог вместо 8 часов, стал тратить на ту же самую работу не более 40 минут, а ответы на отзывы приходили в тот же день, а не спустя неделю.
Сейчас в личном кабинете DailyGrow, доступны три площадки для интеграции, это Яндекс Карты, 2ГИС и Google карты, настройка занимает не более 10 минут, а отзывы подтягиваются за последние 12 лет работы, и вы всегда можете видеть актуальный рейтинг со всех площадок.
Аналитика отзывов по филиалам в DailyGrow
Работы с отзывами
Мы собираем все отзывы с площадок и выводим их в единую ленту, в которой легко можно отсортировать отзывы по филиалам, площадкам, ответам и рейтингу. (Работе в единой ленте отзывов)
Шаблоны ответов на отзывы без деталей
В день могут поступать десятки положительных отзывов, на которые сложно ответить индивидуально, но сделать это нужно, поэтому мы подготовили 7 шаблонов для отзывов разной тональности, чтобы ответить на основные запросы клиентов. В ответах мы автоматически подставляем имя клиента и название филиала. (пример для кафе)
Высокая оценка Добрый день, {name}! ✨🌿 Спасибо за вашу высокую оценку. Очень рады, что вы остались довольны. Надеемся увидеть вас вновь в нашем кафе! С уважением, команда {org}
Благодарность Добрый день, {name}! ✨Благодарим за отзыв и высокую оценку. Всегда рады вас видеть в нашем кафе. С уважением, команда {org} 🌿
Подробный отзыв Добрый день, {name}! Благодарим вас за подробный отзыв и высокую оценку. Рады, что у вас остались приятные впечатления о визите в наше кафе. Всегда рады вас видеть! 🌿💚 С уважением, команда {org}
Обратная связь Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о посещении нашего кафе. Надеемся, вы дадите нам еще один шанс 🙌🏻 С уважением, команда {org}
По телефону Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что у вас сложились такие впечатления о посещении нашего кафе. Будьте любезны, свяжитесь с нами по телефону для обсуждения данной ситуации 🙌🏻 Тел: +7 900 000-00-00. С уважением, команда {org}
Работа с командой Добрый день, {name}! Нам очень жаль, что сложились такие впечатления. Проведём дополнительную работу с персоналом, чтобы больше такого не повторялось. Надеемся, что мы встретимся ещё раз, но уже на позитивной ноте 🙌 С уважением, команда {org}
Ответ на отзыв занимает пару секунд
Отчет для руководителя
Один из клиентов попросил сделать отчет по рейтингу и самим отзывом, чтобы раз в 2 недели, проводить оценку качества работы филиалов, а их почти 50 по всей России, для этого сделали возможность скачать отчет в excel за любой период.
Филиалы разбиты по трем площадкам, а все изменения подсвечиваются цветом.
Отчет по рейтингу филиалов за месяц
Отчет по отзывам и ответам на них
Отзывы с Google Карты в России и зарубежом
У нас есть клиент с 50 филиалами от Владивостока до Варшавы, и гости пишут отзывы не только на русском и английском, поэтому мы добавили поддержку ещё 12 языков, теперь можно спокойно работать с отзывами по всему миру. С Google картами мы работает по официальному API, поэтому отзывы собираются за несколько минут, а ответы уходят мгновенно.
Автоматизируем работу с отзывами
Работа с отзывами важная, но довольно трудоемкая задача для компаний с 3 и более филиалами. Вы можете делегировать работу с отзывами нам в DailyGrow, мы бережно соберем отзывы со всех площадок, развернуто ответим на отзывы и перехватим негатив от ваших клиентов и передадим в вашу службу поддержки, а вы сможете отслеживать рост рейтинга в личном кабинете и получать отчеты в удобном формате для всей сети.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Я разрабатываю сервисы для предпринимателей и делюсь опытом в канале → Телеграм
Выспаться, провести генеральную уборку, посмотреть все новые сериалы и позаниматься спортом. Потом расстроиться, что время прошло зря. Есть альтернатива: сесть за руль и махнуть в путешествие. Как минимум, его вы всегда будете вспоминать с улыбкой. Собрали несколько нестандартных маршрутов.
Хоть и ни являюсь большим фанатом сего заведения, но регулярно оставляю там приличную сумму денег. Видя как сотрудники там зашиваются, заказы как правило делаю через терминал и изредка через приложение...
Но сегодня, будучи, крайне занятым решил снова забежать по привычке и увидев, большую очередь к терминалам и огромную толпу у кассира, решил сделать заказ через "фирменное" приложение. Сделав свой выбор оплатил его (сумма около 700 рублей) и только потом понял, что я нахожусь в совершенно другом ресторане на другом конце Москвы, куда мне ехать почти 2 часа. Хотя раньше приложение несколько раз напоминало что я нахожусь далеко и мне стоит выбрать ближайшую точку. В этот раз оно не предложило... Как человек, который вовремя понял свою ошибку, я быстро набрал на горячую линию и объяснил ситуацию с просьбой аннулировать заказ, тем более прошла ровно 1 минута. Операционист меня внимательно выслушал и сказал что ничем помочь не может - либо я забираю свой заказ в течении 15 минут, либо он утилизируется и деньги не возвращаются. На мои объяснения и сложившуюся ситуацию операционист рекомендовал мне более внимательно изучить правила торговли (или как они там у них называются) и сообщил мне что ничем помочь не может. Как вершина цинизма спросил меня - нет ли у меня больше каких либо вопросов и попросил после ответа оценить качество обслуживания....
То есть, мое желание помочь сотрудникам в ускорении обработки заказов, я невольно получил платный урок, что сиюминутная жадность для компании важнее репутации и будущих продаж. После чего уже точно нет никакого смысла пользоваться этим приложением...
Какие выводы я сделал сегодня для себя стоимостью в 700 рублей: 1) Нахрен сношу говно приложение "Жадность и точка" и оставляю отзыв в 1 звезду с описанием этого происшествия 2) Буду стороной обходить сие заведение, которое теперь для меня сродни привокзальных кафешек низшего разряда (хотя может и на привокзальные я и лишнего наговариваю) 3) Средства которые я раньше тратил в этой шарашке буду теперь нести в другие заведения быстрого питания
Понимаю что руководству этой конторы начхать на одного недовольного клиента, но там где один, там и другие тоже появятся, тем более что качество обслуживания начинает ухудшаться...
Во-первых, это поможет определить область интересов (AOI) пользователей. На основании оставленных им комментариев можно определить, чем интересуется пикабушник, и обсудить с ним свои интересы для поиска общих интересов.
Во-вторых, это поможет оценить репутацию пользователей. Наличие комментариев, удалённых за оскорбления, грубое общение, троллинг и другие нарушения правил, а также негативных и токсичных комментариев (о токсичности комментария будут говорить определённые ответы и реакция на него) скажет всё о пользователе. Это позволит пользователям думать, прежде чем писать комментарии.
При этом необходимо дать пикабушникам возможность скрывать свои комментарии из списка в профиле по отдельности в любое время и на любой срок. Но комментарии, удалённые за нарушение правил, скрыть должно быть нельзя, а если они были скрыты ранее - должны отображаться. В качестве санкции за нарушение правил можно ввести такую меру, как лишение возможности скрывать отдельные комментарии (такие комментарии должны отмечаться администраторами и модераторами как "с подозрением на нарушение правил", и возможность скрыть их будет отключена) или полное лишение права скрывать комментарии из профиля.
Ещё предлагается в профиле показывать все нарушения и санкции, которые были применены к пользователю ранее. Например:
23.12.2023-11.01.2024 - блокировка аккаунта (призывы к насилию)
Это также позволит оценить репутацию пользователя и принимать решение, стоит ли общаться с ним.
При этом - ужесточить санкции за травлю и дискредитацию пользователей.
Это хоть и лишит пользователей некоторой анонимности, но укрепит порядок на Пикабу. Пикабушники будут лучше думать, прежде чем писать комментарии, будет меньше оскорблений, троллинга, травли и т.п.
Сам я согласен с тем, что мои комментарии будут доступны для просмотра другими пользователями и готов их скрывать, если они не нарушают правил сайта.
С каждым годом алгоритмы становятся все сложнее и хитрее, раньше было достаточно лояльных отзывов налупить и пожалуйста, Вы белый и пушистый) Сегодня это кропотливая работа во главе которой стоит качественный контент и уникальная (желательно подтверждаемая ) информация.
Развивая артиста или селеба необходимо обязательно учитывать его предпочтения в еде, политике и тд. Удаляя информацию или работая с негативом, надо доказать почему, а в идеале официальное письмо и опровержение.
С одной стороны профессия стала обретать профессионализм и псевдо спецы начали отваливаться, с другой клиенты перестали видеть мгновенный результат и начали больше шататься по рынку.
Конфиденциальность является основополагающим принципом терапии, обеспечивающим доверие и безопасность между клиентом и терапевтом. Она защищает личную информацию клиента, позволяя ему открыто делиться своими мыслями, чувствами и переживаниями без страха осуждения или раскрытия информации.
Важность конфиденциальности
Конфиденциальность имеет решающее значение для терапии по нескольким причинам:
Создает доверие: Клиенты должны чувствовать себя в безопасности, чтобы делиться конфиденциальной информацией, которая может быть личной, болезненной или компрометирующей. Конфиденциальность позволяет им открыто говорить о своих проблемах, не опасаясь, что их слова будут использованы против них.
Поощряет честность: Когда клиенты знают, что их информация конфиденциальна, они с большей вероятностью будут честны и открыты со своим терапевтом. Они могут обсуждать сложные темы, не опасаясь осуждения или негативных последствий.
Защищает уязвимых людей: Клиенты, которые пережили травму, насилие или другие уязвимые ситуации, могут особенно нуждаться в конфиденциальности. Это помогает защитить их от дальнейшего вреда или стигматизации.
Способствует самораскрытию: Конфиденциальность позволяет клиентам исследовать свои мысли и чувства более глубоко. Они могут экспериментировать с новыми способами самовыражения, не опасаясь негативных последствий.
Улучшает результаты лечения: Исследования показали, что конфиденциальность связана с улучшением результатов терапии. Клиенты, которые чувствуют себя в безопасности и защищенности, с большей вероятностью будут придерживаться лечения и достигать своих терапевтических целей.
Границы конфиденциальности
Хотя конфиденциальность является важным принципом, существуют определенные границы, которые необходимо учитывать. Терапевты обязаны раскрывать информацию в следующих случаях:
Опасность для себя или других: Если клиент представляет непосредственную опасность для себя или других, терапевт обязан сообщить об этом соответствующим властям.
Подозрение на жестокое обращение с детьми или пожилыми людьми: Терапевты обязаны сообщать о любых подозрениях на жестокое обращение с детьми или пожилыми людьми.
Судебный ордер: Терапевты могут быть обязаны раскрыть информацию в ответ на действительный судебный ордер.
Профессиональные обязанности: Терапевты могут раскрывать информацию другим медицинским работникам, которые участвуют в лечении клиента, при условии, что клиент дал на это согласие.
Этические соображения
Терапевты обязаны соблюдать этические принципы, касающиеся конфиденциальности. К ним относятся:
Запрашивать согласие: Терапевты должны получить явное согласие клиента на раскрытие любой информации.
Раскрывать только необходимую информацию: Терапевты должны раскрывать только ту информацию, которая абсолютно необходима для защиты клиента или других.
Хранить информацию в безопасности: Терапевты должны принимать меры для защиты конфиденциальной информации клиента от несанкционированного доступа.
Уважать право клиента на отказ: Клиенты имеют право отказаться от раскрытия информации даже в случаях, когда существует законное основание для ее раскрытия.
Избегать двойных отношений: Терапевты должны избегать двойных отношений с клиентами, которые могут поставить под угрозу конфиденциальность.
Последствия нарушения конфиденциальности
Нарушение конфиденциальности может иметь серьезные последствия для клиентов и терапевтов. Последствия для клиентов могут включать:
Потеря доверия
Чувство предательства
Стигматизация
Вред репутации
Правовые последствия
Последствия для терапевтов могут включать:
Потеря лицензии
Гражданские иски
Уголовные обвинения
Повреждение репутации
Заключение
Конфиденциальность является основополагающим принципом терапии, который обеспечивает доверие, безопасность и самораскрытие. Терапевты обязаны соблюдать этические принципы, касающиеся конфиденциальности, и раскрывать информацию только в тех случаях, когда это абсолютно необходимо для защиты клиента или других. Нарушение конфиденциальности может иметь серьезные последствия для клиентов и терапевтов. Понимая важность конфиденциальности и соблюдая этические принципы, терапевты могут создать безопасное и поддерживающее пространство для своих клиентов, где они могут исцеляться и расти.
Вот и настал мой черед начать свою активность на ресурсе через SOS-вопрос по больной и неизвестной теме банкротства физического лица. Я знаю, насколько наше общество обожает судить и обличать всех тех, кто непохож на них, господ в "белом пальто". Посему не буду вдаваться в подробности и оправдываться о том, как я докатилась от человека с многолетней красивой кредитной историей до человека с исполнительными производствами в Госуслугах. Этот пост не будет содержать в себе нытье и сетование на несправедливую жизнь, а также не будет никаких оправданий. Никаких!
Итак, с недавнего времени мои платежи по ежемесячным кредитным обязательствам стали равны моему ежемесячному доходу. Попытки договориться с банками о реструктуризации не дали никаких результатов даже при наличии подтверждающих документов о снижении доходов. Думаю, что про активацию страховки и говорить ничего не надо. Страховка просто не работает. Попытки улучшить свое финансовое состояние были успешны через раз. Однако и это не покрывало мои обязательства по платежам в полной мере. Итог ежемесячной борьбы за выравнивание положения один: исполнительное производство. И полное понимание того, в ближайшие годы на меня ляжет жизнь на прожиточный минимум при официальной работе, а также бремя некоторых ограничений. Для меня это дебют. Включив холодный разум, изучив судебную практику и взвесив почти все "ЗА" и "ПРОТИВ", я отправилась на консультацию в юридическую компанию по банкротству. Там же и получила оценку по вероятности сделки по моим исходным данным: я идеальный потенциальный банкрот, у которого итак маленький доход, нет имущества и активов. Терять просто нечего. Однако, SOS-вопрос, на который навряд ли ответят юристы по фактам, все-таки, возник. И этот вопрос касается репутации банкрота при трудоустройстве. Ведь ни для кого не секрет, что незаконная дискриминация по различным признакам в российской трудовой сфере цветет пышным цветом. Возраст и пол кандидата, наличие ИП (даже закрытого), наличие пробелов в трудовом стаже - все это только маленькая часть от того, что можно перечислять бесконечно. А уж наличие просуженных долгов и статуса банкрота часто становятся стоп-сигналом для СБ компаний. И это касается обычных должностей: айтишник, менеджер, специалист. По крайней мере, об этом пишут обычные форумчане на немногочисленных честных и "живых" ресурсах.
Так вот, дорогие пикабушники. Прошу поделиться опытом и мнением о том, заканчивается ли эра работы по найму для банкрота. Если проходили такую процедуру, то просьба поделиться о том, сколько отказов вы получали и удалось ли найти действительно достойную работу. Это поможет мне разобраться в моей ситуации.