Недавно я опубликовала полушутливвй вопрос о стоимости товаров в вендинге ВВ. И в комментариях представитель магазина в качестве разъяснения приложил статью
Статья на мой вопрос не отвечает, зато под ней из сотни недовольных комментариев покупателей я узнала, что стоимость продуктов в доставке на 5-15% отличается от цен в магазине. Проверила по своим чекам—реально.
Удивилась решению, потому что такая модель стимулирует покупать в доставке меньше (чтобы меньше переплатить), в то время как схема "больше товара — ниже стоимость доставки" превышает чек и уменьшает стоимость доставки одного товара.
Странные там маркетологи и финансисты работают... Но может невнимательность покупателей решает больше.
Однажды, компания "Н" получила заказ на поставку лабораторного стола от компании "З". (Чтобы вы понимали, стоимость столов лабораторных варьируется от 70т.р. и выше, и вес от 100кг ) Модель была указана с точностью до миллиметра, и в поиске производителя не составило особого труда.
- Здравствуйте. Это компания "Н". Нам необходим стол лабораторный такой модели, с учетом скидок для торгующих организаций.
- Здравствуйте. Стоимость стола розничная, срок изготовления до 90 дней. (то есть 3 мес.) Предоплата 100%. Самовывоз. Скидок на одну единицу товара, к сожалению, мы не делаем. Делайте запрос на электронную почту с реквизитами, с указанием конечного заказчика и мы вам скинем коммерческое предложение.
Производитель указал свою стоимость. Соответственно, окончательная цена для заказчика , с учетом всех расходов перевозки, налогов и грузчиков, значительно сильно отличается от розничной стоимости стоимости завода и дилеров.
Часть 2
Ничего не предвещало беды.
Но на просторах интернета мелькнул не только производитель, высветилась компания дилер - назовем ее "Х"... Хорошо оформленный сайт, несколько контактов, адреса в трех городах, хороший ассортимент. Проверили по ОГРН, компания работает не первый год.. лет 7-8, в том числе и с госучреждениями. Производитель столов дилерство данной фирмы подтвердил. Ну не прикопаешься.
На телефонный звонок ответила девушка Софья. Грамотно, со знанием дела, предоставила скидку, условия изготовления так же 90 дней и доставка до транспортной компании бесплатно. Конечно, предложение по стоимости было более выгодно, чем у производителя и компания "Н" не раздумывая заключила с ними договор поставки. Предоплата 100% , все как обсуждалось.
Компания "Н" выставляет счет своим заказчикам "З" и "З" так же вносит предоплату 100%. Сделка оформлена, осталось дождаться доставки.
Часть 3
Прошло почти 90 дней.
Компания "Н" отправляет запрос на электронную почту дилеру "Х" , уточнить о сроках готовности стола и ориентировочной дате доставки. Ответа не получает и звонит на телефон.
Трубку взял мужчина.
- Здравствуйте. Это компания "Н". Ранее мы общались с Софьей, можно ее услышать?
- Здравствуйте. Софья на больничном. У нее большие проблемы с седалищном нервом, что ни один врач не может до конца помочь... Ваш стол еще в процессе изготовления. Как поступит, мы вам сообщим. Позвоните в конце недели.
Прошло несколько дней. На запрос по электронной почте тишина, а при звонке - ответ приблизительно тот же...
И так проходит еще один месяц.... Далее говорят о том, что у производителя задержка с керамогранитом.... и проходит еще неделя. ... Позже сообщили, что проблема решена, но нужно уточнить о готовности и мы вам перезвоним.... Но ответного сообщения на электронную почту и звонка так и не поступало.
Время прошло. В очередной раз компания "Н" набирает номер телефона дилера "Х" , идут гудки и включается автоответчик...
- Вы можете оставить свое сообщение...
Что произошло? Как дозвониться? Будет ли стол отгружен?.. Что делать?...
Часть 4
Новые обстоятельства и выход из ситуации
Что произошло? Как дозвониться? Что с дилером? Будет ли стол отгружен? Что делать, это же совершенно другой город? А может это мошенники??
Компания "Н" долго не думая набирает номер производителя стола.
- Здравствуйте. Вы, знаете, у нас такая ситуация с вашим дилером "Х". Подскажите, действительно ли он у вас заказывал стол?
- Здравствуйте. Назовите вашего конечного заказчика и мы быстренько все проверим...
На выяснение ситуации еще уходит день.
- Мы проверили, но, к сожалению, "Х" у нас за этот период ничего не заказывал. Проблем с керамогранитом и прочими материалами у нас на производстве нет. Подняли договор с этой компанией, он два года как не продлевался.... И вообще директора этой фирмы мы знаем лично. И, скажу по секрету, он одному из наших сотрудников задолжал сумму около 50-70 т.р и уже как год не возвращает... Единственное, что мы сейчас можем сделать, так это сделать вам максимальную скидку и максимально быстрые сроки изготовления, вне очереди. Мы очень дорожим нашей репутацией и не позволим вам остаться в безвыходном положении... А вам нужно потребовать срочно возврата денежных средств... Таких компаний, заказавших у "Х" еще две, мы навели свои справки..
- А если мы вам оплатим, и вы тоже пропадете? Как нам быть? ..
Компания "Н" оказалась в такой ситуации первый раз. И вопрос надо решать четко и быстро, ведь заказчик "З" уже все оплатил... Возвращать сумму за стол заказчику ( спустя более 3мес ожидания) и потерять больше, чем двойную сумму или рискнуть и оплатить производителю?
Часть 5
Завершение
Очень сложный момент в таких ситуациях. Необходимо решать взвешенно, с холодной головой, не поддаваясь на какие-либо эмоции. Рассмотреть все варианты, с наименьшими потерями.
Компания "Н", принимая и понимая все риски, проводит переговоры с производителем и соглашается на его условия, параллельно отправляя претензию за претензией дилеру "Х" на возврат денежных средств. В любом случае, эта сумма значительно меньше той, что заплатил заказчик "З".
Производитель, действительно, сделал очень хорошую скидку и на изготовление ушло всего два - три дня. В этом плане очень хорошо сработали. Просто повезло.
Конечный заказчик "З" получил свой стол и оказался очень довольным. А компания "Н" не теряет надежды и собирает все документы для подачи в арбитражный суд.
Вывод
Вывод будет таким - работать нужно только с производителем и не поддаваться на дополнительные скидки никаких дилеров.
У меня недавно сударь уточняет, в наличии ли продаваемая оперативка. Говорю да. Спрашивает, а будет ли еще поступление оперативок. Говорю нет, я остатки своего железа распродаю. Говорит понял. Через час пишет извините, но от покупки откажусь. Я даже удивился. Видать, вот на такого рассрочника ранее нарывался. Как по мне - до момента уточнения покупателем адреса, где товар забрать или как мне удобнее ему отправить интересующие его вещи сделка не может считаться даже гипотетической. А продавцов, которые будут навязывать мне какие-то условия покупки и рассрочки, если в принципе не собираюсь что-то покупать, я бы сразу в бан отправил. К тем, кто после Авито-доставки даже не приходит в пункт выдачи за товаром и тем, кто при цене товара, например 4к, пишет «куплю за 2к, надумаете - напишите». Напишите ему, блять!
Ведь заказчики прекрасно понимают, что им перепродают товары с маркетплейсов, и что выгоднее покупать напрямую!
На самом деле все просто, и это «просто» состоит из трех пунктов:
1. Госзаказчикам НЕЛЬЗЯ так делать по закону (нужно проводить тендер на специальных торговых площадках).
2. В ситуациях, когда госзаказчики могут заключиться без тендера (напрямую), они не могут докопаться до контактов продавцов на маркетплейсах (маркетплейсы их очень тщательно скрывают, так как хотят свою комиссию с каждой сделки и не хотят, чтобы селлеры продавали напрямую).
3. Даже когда (о чудо!) госзаказчик нашел контакт продавца на Wildberries/Ozon, сделка скорее всего не будет заключена, так как нужно будет подписать госконтракт своей электронной подписью – у селлера, как правило, НЕТ программ для работы с государством + подписывать госконтракт им страшно.
Поэтому, скорее всего (в 99% случаев), если госзаказчик НЕ будет делать тендер, он позвонит … поставщику, занимающегося мультинишей, который ранее уже поставлял этому госзаказчику товары, и попросит его поставить конкретный товар без тендера.
Теперь всем на заметку и напоминание:
Правило №1 для всех, кто занимается мультинишей:
После поставки обязательно говорите о том, что Вы можете привести заказчику что угодно, куда угодно и откуда угодно - быстро, без проблем и со всеми необходимыми документами!
Так Вы формируете свою базу клиентов, которая избавляет Вас от лишней работы и приносит регулярные деньги даже БЕЗ участия в тендерах.
Ещё больше про тендера, маркетинг и свою жизнь, я пишу в своём канале
Подскажите, продавая товар в сети, на различных площадках, Авито там, ВК и т.д. если вам пишет покупатель, хочет купить товар, а потом просто пропадает, начинаете ли вы писать ему, требовать ответить? При ответе через несколько дней, что покупать товар не будет, навязывать рассрочку?
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.
Уважаемые доны и сеньориты! Искренне приветсвую вас.
Возможно те из вас, кто пользуется маркетплейсами заметили странную дичь с ценами на некоторые товары. Прикреплю иллюстарции, что бы было нагляднее.
Объектив для Sony. Его актуальная цена где то около 87 тыс. руб. на 13.05.24.
А вот еще. Это FixPrice какой-то!
Кому то очень нужны деньги любой ценой.
Таких магазинов на Ozone несколько и везде одинаковыая картина. Приводить их названия я, конечно, не буду, но вы можете самостоятельно провести свой эксперимент: введите названние товара (желательно в цене которого шарите) и выбрать показать по "убыванию цены".
Так же не знаю, что там на WB, отдельно дикой ягодой не интересовался.
Что же мы имеем? Это какой то просто и эффективный способ "помыть" бабки? Вариант вывести деньги полученные мошенническим путем на якобы товары и услуги?